小區(qū)物業(yè)管理工作應(yīng)高度重視的10個“為什么
一、木桶效應(yīng)
在現(xiàn)代管理學(xué)上有一個著名的“木桶理論”，是指用一個沿口不齊的木桶來裝水，它能盛下的水的容量多少，不取決于木桶上那塊最長的木板，而是在于木桶上最短的那塊木板，所以也稱“短板效應(yīng)”。
啟示：考核一個物業(yè)項目的服務(wù)管理水平如何，不僅要看重物業(yè)的硬性指標(biāo)，而且還要重視物業(yè)管理的軟實力，使硬件設(shè)備和管理手段這兩塊木板一樣長，只有兩手抓，多項齊發(fā)展，才能裝得下業(yè)主日益增長的各項服務(wù)需求這桶水。
二、霍桑效應(yīng)
美國芝加哥郊外的霍桑工廠是一個制造電話交換機的工廠，具有比較完善的娛樂設(shè)施、醫(yī)療和養(yǎng)老金等制度，但工人們?nèi)詰崙嵅黄剑a(chǎn)狀況也很不理想。為探求原因，1924年11月，美國國家研究委員會組織了一個由心理學(xué)家等多方面專家參加的研究小組，在該工廠開展了以生產(chǎn)效率與工作物質(zhì)條件之間的相互關(guān)系為課題的一系列試驗研究。這一研究課題的中心是“談話試驗”，專家們用兩年多的時間，找工人談話兩萬余次，并規(guī)定在談話過程中，要耐心傾聽工人對廠方的各種意見和不滿并做詳細(xì)記錄；對工人的不滿意見不準(zhǔn)反駁和訓(xùn)斥。這一“談話試驗”收到了意想不到的效果，霍桑工廠的產(chǎn)量大幅度提高。這是由于工人長期以來對工廠的各種管理制度和方法有諸多不滿，無處發(fā)泄，“談話試驗”使他們的不滿都發(fā)泄出來，從而感到心情舒暢，干勁倍增。社會心理學(xué)家們將這種奇妙的現(xiàn)象稱之為“霍桑效應(yīng)”。
啟示：一家物業(yè)公司服務(wù)上千戶業(yè)主，眾口難調(diào)，在服務(wù)過程中并不能做到讓所有業(yè)主100%地滿意。所以，對于業(yè)主未能滿足意愿的情緒，切莫壓抑。筆者的一位同事在打電話催繳物業(yè)費時，詢問業(yè)主長時間沒有交費的理由。業(yè)主說，他對物業(yè)服務(wù)有意見。同事追問對物業(yè)服務(wù)有哪些意見，業(yè)主只說“我都懶得跟你們說”就把電話給掛掉了。同事隨后到該業(yè)主家登門拜訪，業(yè)主終于說出了對物業(yè)公司的服務(wù)和管理感到不滿的地方。之后管理處積極響應(yīng)，該業(yè)主提出的問題都得到了滿意的解決。所以，業(yè)主如果對物業(yè)服務(wù)存在什么不滿的地方，物業(yè)公司一定要及時想方設(shè)法讓業(yè)主將意見和建議反饋出來，有不滿的情緒能夠通過方便的渠道毫無保留地發(fā)泄出來，這樣物業(yè)服務(wù)工作反而好做得多。
三、拆屋效應(yīng)
魯迅先生曾于1927年在《無聲的中國》一文中寫道：“中國人的性情是總喜歡調(diào)和、折中的，譬如你說，這屋子太暗，須在這里開一個窗，大家一定是不允許的。但如果你主張拆掉屋頂，他們就來調(diào)和，愿意開窗了。”
啟示：有人說物管這行很辛苦，也有人埋怨物管中客服工作難做，因為工作中有一項職責(zé)是調(diào)解鄰里之間的糾紛，扮演調(diào)和人的角色。因為調(diào)和的對象都是業(yè)主，不能有絲毫的厚此薄彼，不能有所偏向。處理這樣類似的問題不僅需要有耐心而且還要掌握好分寸和處理方法。舉一個簡單的例子，樓上業(yè)主家里跑水了，滲到樓下業(yè)主家里，樓下業(yè)主要求樓上業(yè)主賠償損失。如果說樓下業(yè)主要求賠償?shù)臈l件過高的話，樓上業(yè)主肯定不會同意，甚至?xí)f“你到法院起訴我吧”。這時，物業(yè)服務(wù)中間調(diào)和人的作用就得發(fā)揮出來了，如果業(yè)主希望得到“拆屋頂”的賠償，那么物業(yè)服務(wù)人員就應(yīng)該是“開窗”的那一個。
四、破窗效應(yīng)
如果房子的一扇窗戶破了，沒有人去修補，隔不久其他的窗戶也會莫名其妙地被人打破；一面墻，如果出現(xiàn)一些涂鴉沒有及時清理掉，很快墻上就會布滿了胡寫亂畫的痕跡；一個很干凈的地方，人會不好意思丟垃圾，一旦地上有垃圾出現(xiàn)，人就會毫無顧慮亂拋，絲毫不覺得羞愧。
啟示：我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣一個有趣的現(xiàn)象，如果樓道只要有一輛自行車停放在那里，時間長了，整棟樓差不多各個樓道都有亂停放自行車的現(xiàn)象。筆者曾經(jīng)到某物業(yè)項目部去參加交流學(xué)習(xí)時，發(fā)現(xiàn)該物業(yè)區(qū)域樓道沒有一處亂停車現(xiàn)象。管理處主任說，從第一位業(yè)主入住開始，管理處就給每一位業(yè)主灌輸“樓道不允許停放自行車”的思想意識，所以，整個項目樓道沒有亂停車現(xiàn)象的發(fā)生。
五、蝴蝶效應(yīng)
1979年12月，洛倫茲在華盛頓的美國科學(xué)促進會一次講演中提出：一只蝴蝶在巴西扇動翅膀，有可能會在美國的德克薩斯引起一場龍卷風(fēng)。他的演講和結(jié)論給人們留下了極其深刻的印象。從此以后，所謂“蝴蝶效應(yīng)”之說就不脛而走，名聲遠(yuǎn)揚。
啟示：生活中業(yè)主集體抗議維權(quán)的事件時有發(fā)生。也許一開始只有某一位業(yè)主對房產(chǎn)公司或物管公司的某些方面感到不滿意，這種思想意識經(jīng)過這位業(yè)主在廣大業(yè)主群體中無限傳播，最終形成一場集體抗議事件。所以，作為一個企業(yè)要時刻關(guān)注其服務(wù)對象的訴求并及時化解客戶矛盾，不給問題留下形成“龍卷風(fēng)”的空間。
六、青蛙效應(yīng)
有一則水煮青蛙的寓言：如果把一只青蛙放在沸水中，它便會縱身而出；如果把一只青蛙放進溫水中，它會感到舒舒服服。然后再給溫水慢慢加熱，即使至攝氏80℃，青蛙也仍然會若無其事地待在水里。溫度繼續(xù)上升至90℃—100℃時，青蛙就會變得越來越虛弱，在此情況下，青蛙已經(jīng)失去自我脫險的能力了，直至被煮熟。
啟示：古訓(xùn)有言，“生于憂患，死于安樂”。在當(dāng)前物管市場競爭激烈的大環(huán)境里，企業(yè)擁有“憂患”意識是很有必要的，尤其是在物業(yè)管理這個高風(fēng)險的行業(yè)，時刻擁有危機意識才能夠面對突如其來的變化，尋找合理解決的有效途徑，才能為企業(yè)獲得更大的生存能力和發(fā)展空間。
七、首因效應(yīng)
第一次交往中給人留下的印象，在對方的頭腦中形成并占據(jù)著主導(dǎo)地位。這種效應(yīng)即為首因效應(yīng)。
啟示：筆者到某一新入住小區(qū)，發(fā)現(xiàn)偌大的小區(qū)根本就沒有一個垃圾桶，只有一個裝修垃圾存放點，給已入住的業(yè)主帶來了不少麻煩。事后了解到，接管該小區(qū)的物管公司竟然還是一家一級資質(zhì)企業(yè)，但是通過這件小事情，筆者對其并沒留下好感。所以，物業(yè)公司在接管一個新項目時，一定要將問題考慮全面，否則，就會給業(yè)主留下不好的印象，為日后開展工作留下隱患。
八、增減效應(yīng)
人際交往中的“增減效應(yīng)”是指：任何人都希望對方對自己的喜歡能“不斷增加”而對于自己不喜歡的事情則希望“不斷減少”。
啟示：有些物管公司為了提高物業(yè)費收費率及時回籠資金，實行在規(guī)定繳費時間之前繳費的業(yè)主可以享受9折或者8.8折的優(yōu)惠措施，采取這一種活動，就是抓住了人們的這種心理。
九、暈輪效應(yīng)
暈輪效應(yīng)指月亮被光環(huán)籠罩時產(chǎn)生的模糊不清的現(xiàn)象。暈輪效應(yīng)是一種普遍存在的心理現(xiàn)象，即對一個人（事物）進行評價時，往往會因?qū)λㄋ┑哪骋黄焚|(zhì)強烈、清晰的感知而掩蓋了其他方面的品質(zhì)。
啟示：提起“萬科”消費者首先想到的是其優(yōu)質(zhì)的品質(zhì)。因為“萬科”品牌不論是在房地產(chǎn)開發(fā)方面還是在物業(yè)服務(wù)方面都獲得了良好的口碑。難道說“萬科”的房子就沒有一點瑕疵嗎？即使有一些小的質(zhì)量問題，“萬科”亦會通過旗下良好的物業(yè)服務(wù)水平來彌補房產(chǎn)質(zhì)量的小問題，讓消費者感覺是近乎是完美的，給人一種“瑕不掩瑜”的感受，這就是“暈輪效應(yīng)”帶來的效益。
十、南風(fēng)效應(yīng)
法國作家拉封丹寫過一則寓言：北風(fēng)和南風(fēng)比威力，看誰能把行人身上的大衣脫掉。北風(fēng)首先來一個凜冽刺骨，結(jié)果行人為了抵御北風(fēng)的侵襲，便把大衣裹得緊緊的。南風(fēng)則徐徐吹動，頓時風(fēng)和日麗，行人因為覺得春暖上身，始而解開紐扣，繼而脫掉大衣，南風(fēng)獲得了勝利。
啟示：這則寓言形象地說明了一個道理：溫暖勝于嚴(yán)寒。物業(yè)管理是勞動密集型行業(yè)，企業(yè)人才的流失是讓公司領(lǐng)導(dǎo)人很頭疼的問題。所以，公司的領(lǐng)導(dǎo)者要在管理中運用“南風(fēng)”法則，尊重和關(guān)心員工，多點“人情味”，盡力解決員工日常生活中的實際困難，使員工真正感受到領(lǐng)導(dǎo)者給予的溫暖，從而激發(fā)出工作的積極性。
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